miércoles, 19 de septiembre de 2012

Encuentra a tus clientes (II): relaciones, comunicación y distribución

Una vez que una empresa ha decidido qué segmentos de mercado van atender y cuales no, también debe definir la manera en la que se va a relacionar con cada uno de esos segmentos ya que existen diversos tipos de relaciones que se pueden mantener con los clientes, que van desde el trato individual y personalizado hasta la automatización.

Imagen del libro: Generación de Modelos de Negocio

Cambiar la manera de relacionarse con el cliente con respecto a la tónica general del sector es una gran fuente de innovación en modelos de negocio. Por ejemplo, en Japón, se venden artículos en máquinas expendedoras que normalmente adquirimos en establecimientos donde nos ofrecen un trato más o menos personalizado. De hecho, este tipo de máquinas han conseguido revolucionar modelos de negocio que se creía que sólo admitían un trato personal como por ejemplo, la venta de libros o de ramos de flores.
Máquina expendedora de libros (Kirainet)
Maquina expendedora de flores (Kirainet)
Además, un error común, cuando atendemos a varios segmentos de mercado, es dirigirse a todos de la misma manera, cuando en realidad cada uno reclaman un tipo de relación distinta.

Por ejemplo, imaginemos un profesor de inglés que quiere impartir clase a estudiantes de bachillerato y a trabajadores de empresas que quieren mejorar el nivel de inglés de sus empleados. Los estudiantes de bachillerato quizás se presten, en mayor medida, a formar pequeños grupos para impartir clases ya que sus necesidades son aproximadamente las mismas. No obstante, en cuanto a los trabajadores de las empresas, puede que sus necesidades sean más particulares según el sector al que pertenezcan y la actividad que desempeñen en su organización. Por lo tanto, en este caso seguramente lo más aconsejable sería ofrecer un trato más personalizado en clases particulares que atiendan a las necesidades específicas de cada cliente.

Distintos segmentos de mercado pueden requerir 
diferentes tipos de relaciones con el cliente

Es más, un segmento de mercado diferente puede llegar a necesitar canales de comunicación y distribución diferente. Volviendo al ejemplo del profesor de inglés, las clases de los estudiantes de bachillerato las podría impartir en una academia propia. Sin embargo, para formar a los trabajadores de las empresas, es probable que estos requieran, por sus necesidades específicas, que se desplace a su lugar de trabajo para impartir clases. Asimismo, la manera en la que se dará a conocer en los dos segmentos será diferente y adaptada a las peculiaridades de cada uno.

Distintos segmentos de mercado pueden requerir 
diferentes canales de comunicación y distribución

Evidentemente, una relación diferente con cada segmento así como el uso de canales de distribución diferentes, implicaran distintas fuentes de ingresos y estructuras de costes. Por lo tanto, es lógico que nuestro hipotético profesor de inglés cobre un precio diferente a cada segmento.

¿En tu empresa atendéis por igual a todos los segmentos? ¿O desarrolláis una relación, comunicación y distribución diferentes con cada uno de ellos? Y en ese caso ¿Estás seguro de que ese trato obedece a las necesidades de cada segmento?

Entradas de la serie "Encuentra a tus clientes":


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